Гарантия Seagate или сказ о том, как я хард менял

Автор ToolGIR. Опубликовано в Компьютерное

Гарантия Seagate

Каждому при покупке любой вещи охота иметь гарантию, сервис и прочие блага. Поэтому гарантия и является предметом манипуляций, как продавцов, так зачастую и самих производителей, которые так и норовят уйти от своих обязательств. Но, к счастью, солидные конторы все же стараются решить дело в пользу клиента. Главное иметь немного терпения. Сегодня я расскажу о своей победе в «битве» за гарантию с компанией Seagate.

Немного предыстории

Если не хотите предыстории, можете сразу перейти к непосредственно истории.

Мощные дожди, шедшие в Таиланде с мая 2011, вызвали сильнейшее за последние 50 лет наводнение, которое продлилось до начала 2012 года, принося многомиллиардные убытки. Не обошло это стороной и корпорации, имеющие производство в Таиланде, а сосредоточено их там немало – от микроэлектроники до машиностроения. В стране на тот момент производилось 25% мирового объема HDD, поэтому пострадала и эта отрасль. 25% цифра небольшая, но кроме производства самих хардов пострадали заводы, изготавливающие большую часть мирового производства различных запчастей, из которых эти HDD впоследствии собираются, как в Таиланде, так и в других странах.

Больше всех пострадал Western Digital – от $225 до $275 миллионов убытка, т.к. 60% их девайсов производилось в Таиланде (эту цифру убытка в рунете почему-то ошибочно приписывают Seagate). А вот Seagate, как раз таки, пострадала от наводнения меньше всех, а в итоге даже нехило заработала на рекордных продажах их хардов.

Понятное дело, что из-за частичной остановки производства начался дефицит и, как следствие, значительный рост цен на жесткие диски – к концу 2011 рост составил до 150% (в зависимости от производителя и моделей). И это даже несмотря на то, что в октябре-ноябре производство было частично восстановлено.

Но в декабре 2011 нас ожидала еще одна печальная новость – производители решили урезать сроки гарантии. И если WD для потребительского сегмента уменьшила гарантию с трех лет до двух, не меняя гарантийные условия на корпоративные продукты, то гарантия Seagate (которая, как вы помните, почти не пострадала, а наоборот наварилась!) была урезана по полной – для ширпотреба с пяти лет до 1 года (!!), а корпоративкам с пяти до трех. Речь, конечно, об официальной гарантии, ибо многие розничные продавцы и так больше года не давали.

Никаких вразумительных официальных объяснений компании не озвучили. Seagate выдал примерно следующее: «снижение гарантии до уровня распространенного в индустрии с целью улучшения технологий за счет этих средств». Но есть несколько неофициальных предположений: уменьшение убытков за счет урезания программы возвратов (если WD еще можно понять, то Seagate…), либо неуверенность производителей в надежности произведенных ими дисков (как из-за самого производства, так и из-за «серых» компонентов, которые они были вынуждены использовать). Как бы то ни было, но за все их убытки платить приходится нам, конечным пользователям.

Я это все к чему пишу, если б не эта ситуация и не махинации Seagate с гарантийными сроками для получения сверхприбылей, то следующей истории бы явно не случилось — поменял бы как все в магазине, а то и вовсе хард бы работал по сей день без поломок.

Мой Seagate

Итак, летом 2012 неожиданно сдох мой 1.5 терабайтный barracuda 7200.11 (прослужил он, к слову, чуть дольше своей трехлетней, на то время, гарантии). И мне, естественно, пришлось срочно брать ему замену, чтобы успеть вытащить данные. Гарантия урезана, надежность под большим сомнением, цены все еще не радовали, но хотя бы немного успели снизиться, но что делать… Купил я 3 терабайтный ST3000DM001. Спросите, почему Seagate и зачем наступать на те же грабли? Просто ничего другого не было в магазинах, да, собственно ничего другого местные продаваны почти и не завозят.

Купил. Данные перенес, после чего старый хард безвозвратно накрылся. А жизнь продолжилась с новым. И вот спустя чуть больше года умеренного использования я зашел в AIDA64 глянуть SMARTы моих хардов, каково же было мое удивление (на тот момент пока удивление), кода я увидел Current Pending Sector Count (сектора кандидаты на переназначение) равным 15.

Сами по себе пендинги не является проблемой или сильным поводом беспокойства. Это подозрительные сектора, с которых накопителю оказалось проблематичным считать данные. Зачастую просто софтовые ошибки чтения/записи. Нужно подождать или прогнать тест поверхности любой подходящей утилитой. В случае повторных ошибок чтений накопитель пытается восстановить его и выполняет операцию переназначения (сектор перейдет в Reallocated Sectors), если же ошибка не повторится – сектор будет убран из списка кандидатов. Поэтому я сильно не переживал, периодически заглядывал в SMART, чтобы быть в курсе ситуации.

Значения не менялись, наверное, с месяц. Послечего, они резко выросли: Current Pending Sector Count – 30 и Reallocated Sectors Count (переназначенные bad-блоки) – 136. А рост значений Reallocated Sectors Count это уже повод для беспокойства – значит, что идет деградация поверхности диска. Но даже появление переназначенных секторов не всегда смертельно – хард может годами нормально работать после такого переназначения. Например, мой старенький Samsung SpinPoint F1 уже больше трех лет имеет 118 релокейтов и значение не увеличивается, хард работает нормально, хотя нагрузка на него неслабая (что-то вроде файловой помойки).

Как оказалось, к тому моменту Seagate по многочисленным просьбам жалобам увеличил гарантию до 2х лет. Обратился я с этим в магазин, продавший мне хард. Те, как водится, открестились, дескать, ничего не знаем, гарантия была год и она у вас кончилась. Особого выбора не было, поэтому, думаю, подожду, что будет дальше, может еще устаканится. Но дальше было 280 релокейтов. Причем прибавлялось не по 1-2, а сразу сотнями и в довольно короткие сроки.

Гарантия Seagate и общение с сапортом

В общем, решил я написать в сапорт Seagate гневное письмо, так, без особой надежды, хотя б высказаться. Зная, как работают русскоязычные сапорты (кроме трехэтажных отмазок заготовленными шаблонными фразами ничего не добьешься), писал сразу в головной американский, естественно, на английском.

Текст письма приводить не буду, просто описал ситуацию, довольно прилично, но с некоторым наездом – что, мол, вы гарантию не просто так до года урезали. Не прошло и суток, отвечают. Попросили про симптомы поподробнее, а гарантию говорят продлим, только пришлите подтверждение покупки (чек и т.п.).

Даже не ожидал! Ответил на вопросы, приложил скрин с утилиты SeaTools, где он пишет, что хард менять нужно (а за это время релокейтов еще на сотню увеличилось), ну и скан накладной из магазина, попутно добавил версию с переводом на английский.

Вскорости получаю ответ, что гарантия продлена до 2х лет (от дня покупки по накладной) и инструкцию по оформлению возврата (RMA англ. Return Merchandise Authorization). Я, естественно, очень рад, что в мою пользу так все решилось. Проверяю гарантию – все в порядке, как и обещали. Возврат пока не оформляю – еще нужно найти, куда всю инфу закинуть, да к отправке приготовить.

Прошло довольно немало времени пока я, наконец, купил новый хард (да-да, Seagate, ибо ничего другого, как обычно, не было). Болезнь на старом за это время прогрессировала, релокейты все прибавлялись и прибавлялись. Но, к счастью, вся информация перекинулась на новый без проблем и повреждений.

Старый хард принял решение стереть (перезаписать все сектора нулями), во-первых для очередной проверки, во-вторых, чтоб не отправлять в Seagate с инфой. Поставил на ночь HD Tune с тестом записи. Утром, заглянув в SMART обнаружил очень удивительный результат – больше 33000 релокейтов, при этом до порогового значения еще как до луны и пишет, что атрибут в порядке. Ай да Seagate, ай да волшебники! Это ж какой запас секторов должен быть на эти цели.

Гарантия Seagate - SMART вышедшего из строя харда

Ну, тут уже диагноз неоспорим, приступил к подготовке на отправку. Первым делом нужно было оформить RMA. Для этого прошел по представленной мне ранее ссылке. Там есть несколько шагов, которые предполагается выполнить. Первые два считай, сделаны, можно сразу приступать к шагу под номером 3, попутно прочитав политику отправки.

Итак, выбираем A single item и жмем Begin a return. Открывается форма проверки гарантии, вношу свои данные, проверяю – все нормально, на гарантии. После чего радостно жму Create Return, и опа! вместо подтверждения и формы ввода адреса мне выдает, что для вашей страны это не работает, обратитесь к своему розничному продавцу. Значит, для Сомали работает, а для СНГ нет?? Досадно…

Что делать, пишу снова в сапорт, говорю, что делаю по инструкции, а мне в ответ вот такое, как быть?

Жду, что сейчас подскажут или помогут. А вместо этого получаю общими фразами – мы понимаем как вам неприятно, но для вашей страны обратитесь к продавцу. Тут я уже, конечно, разозлился. Пишу опять всю историю, что обещали заменить и т.д.

Отвечают, – извините, пришлите всю вашу информацию (серийник, адрес, телефон) и мы вам вручную оформим. Оказывается, и зарубежный сапорт любит поводить за нос. Но настойчивость все же окупается.

Посылка

Отправил информацию. Прислали RMA номер и инструкции по упаковке. Хард обязательно должен быть упакован в свой антистатический пакет (подробней об этом пишут наши коллеги из КИТ). В качестве общей упаковки производитель рекомендует коробку из гофрокартона с достаточно толстым смягчающим материалом (вроде поролона или пенопласта, пузырьковая пленка не допускается). Важно, чтобы RMA номер был на коробке на видном месте. Отправлять можно любой почтой на свое усмотрение.

Вышло у меня примерно так. Не сильно красиво, но подходит. Главное чтобы дошло нормально.

Гарантия Seagate - пенопластовый уплотнитель Гарантия Seagate - коробка в сборе Гарантия Seagate - лицевая сторона коробки

Посылка идет в Амстердам (в Европе довольно много приемных пунктов, но сказали именно в Амстердам). Почту выбрал местную, обычная посылка с трек номером – обошлась мне пересылка примерно 35$. Наверное, можно было вообще отправить простой бандеролью. Тем более что на территории Нидерланд, как оказывается, ни одна почта не трекается и весь трек ограничился записью «Отправлено в Амстердам». Так что можно не переплачивать. Пересылку обратно отплачивает уже Seagate.

Сам процесс отправки, оказывается, не так прост. Пришлось от руки заполнить штук 10 форм – везде заковыристый адрес получателя и мой. Затем, прям при мне, сшили мешочек по размерам моей коробки, упаковали в него и запечатали сургучом. На нем, опять же, от руки нужно было написать все адреса. Спрашивается, зачем цивильную наклейку распечатывал? По завершении всего этого (заняло больше часа), выдали мне бумажку с трек номером, квитанцию об оплате и сказали ждать.

Ровно через 17 дней, приехал курьер вот с такой небольшой коробочкой из Нидерландов.

Гарантия Seagate - посылка из Нидерландов

С тех же ebay‘ев иной раз ждешь по 40-50 дней, а тут за 17 дней, посылка простой почтой дошла до Амстердама, там ее обработали и прислали обратно! Чудеса, да и только. Судя по информации на коробке, посылка шла из Seagate рекордные на моей практике 4 дня (UPS Express Saver).

Упаковано шикарно. Трехслойный сэндвич из поролонового уплотнителя – с вырезом для харда посредине и два амортизатора по краям. Ну, теперь у меня есть отличная упаковка для таких целей, ежели что.

Гарантия Seagate - упаковка посылки из Нидерландов Гарантия Seagate - упаковка посылки из Нидерландов

Да, кстати, забыл упомянуть ранее, что замен нерабочих хардов осуществляется не на новые, а на чиненные. О чем свидетельствует надпись на наклейке, гравировка на корпусе и даже скотч на коробке. Гарантия на замененный жеский не обнуляется и действует до конца первоначального срока гарантии

Гарантия Seagate - маркировка на жестком диске

Сам же диск был в состоянии нового – ни царапин, ни единой пылинки даже в самых глубоких щелях, ни отпечатков (все, что на фотках уже моя работа). На плате тоже никаких следов окисления контактов и т.п. SMART в девственном состоянии – все значения были по нулям. Сразу после установки не подумал снять скрин, вот после прогона полного теста поверхности:

Гарантия Seagate - SMART нового жесткого диска

Уже прошло несколько месяцев – показатели все в норме, работает как часы.

Гарантия Seagate - бенчмарк нового харда

Вот такая история. Несколько месяцев, штук 6 писем в сапорт, недешевая пересылка. Стоило ли оно того? Думаю да, плюс сам факт восторжествовавшей справедливости не может не радовать. Seagate несколько реабилитировалась в моих глазах. Но даже компания такого уровня сама не предложит, нужно, как минимум вежливо попросить, а то и потребовать. К слову, в сети уже довольно много историй вроде моей, когда людям удалось добиться с Seagate исполнения своих гарантийных обязательств.

P.S. Уж не знаю, после моего случая или просто решили исправиться, но теперь оформить RMA для Кыргызстана можно прям с сайта без каких либо проблем.

Теги: , ,

Оставить комментарий

Ваш E-mail не будет опубликован. Обязятельные поля помечены *